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Handel vernachlässigt Gebrauchtwagen-Kunden

UnfreundlichkeitIn Zeiten, wo Gebrauchtwagen eine echte Alternative zum Neuwagen sind und für den Kunden durchaus attraktiv sein können, entwickeln immer mehr Marken Konzepte, um den Abverkauf der guten Gebrauchten zu fördern. Da gibt es Garantiepolicen, Wartungsverträge und spezielle Finanzierungsangebot. All das nützt aber wenig, wenn die Vertriebsmannschaft nicht mitzieht. Und dass es hier ganz gewaltig hapert, bringt der 2012 duchgeführte Händlertest der Beratungsfirma Concertare ans Tageslicht.

Bundesweit wurden 700 Autohäuser von 19 Marken mit Gebrauchtwagenprogrammen oder speziellen Aktionen unter die Lupe genommen. Die Tester resümierten vor allem deutliche Schwächen im Umgang mit den Kunden. Da täuscht auch der Luxusbau und repräsentative Ausstellungsraum niemanden mehr. Die bittere Erkenntnis ist, dass viele Verkäufer auf Kundenbedürfnisse nicht eingehen, ja sie sogar fast schon unhöflich abfertigen.

Schnodderige Verkäuferantworten Tagesordnung

Selbst namhafte Hersteller, bei denen der Kunde eigentlich von einer gewissen Beratungskultur ausgehen können muss, machen hier keine Ausnahmen. Die Verkaufsargumentationen waren durch die Bank unbefriedigend und auf gezieltes Nachfragen reagierten manche Verkäufer sogar gereizt mit Antworten wie „Sie können das Auto kaufen oder auch nicht, dann nimmt es ein anderer“.

Kardinalfehler Kunden ziehen lassen

Das alles erweckt den Eindruck, als seien Gebrauchtwagenkäufer in vielen Marken-Autohäusern nicht so gern gesehene Kunden. Schade, denn der Gebrauchtwagenkunde von heute kann schließlich der Neuwagenkunde von morgen sein. Negativ fiel den Testern auch auf, dass die Verkäufer oft nicht nachfassten, wenn ein Interessent sich nach einem Wagen erkundigt hatte. So ließen sie den Kunden ziehen und folgten dem Motto „Aus den Augen, aus dem Sinn.“ Einzig bei der Gewährung von Probefahrten waren durchweg gute Ergebnisse zu beobachten. Nur: Auto verkauft sich heute nicht mehr von selber! (dmhuebsch)

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